Animateur Expérience Clients H/F

Description du poste Pour faire quoi… Au sein de la Direction de Marketing, vous rejoignez l'équipe de Julie et intégrez le service Expérience Clients !Vous travaillez en étroite collaboration avec l'équipe, constituée d'une responsable de service, de 2 chargées d'études marketing et de 1 animateur expérience clients. Vos missions :Vous travaillez en collaboration avec les métiers, le service marketing et les équipes de la direction satisfaction clients pour améliorer l'expérience de nos clients (banques, commerçants, enseignes et utilisateurs de nos prestations) et garantissez leur satisfaction. Vous pilotez les indicateurs clés de satisfaction clients (résultats enquêtes, réclamations, résultats études de satisfaction) : - Conduire les analyses chiffrées et assurer un reporting mensuel des KPIs clés pour suivre le niveau de satisfaction de nos clients à l'échelle de l'entreprise et de chaque univers de votre périmètre- Diffuser et présenter les reportings dans les différentes instances de l'entreprise- Animer le réseau des relais opérationnels de chaque univers de votre périmètre- Challenger et améliorer les process, outils et méthodologies pour améliorer la performance du service Mener à bien les projets liés à l'amélioration de l'expérience clients et la lutte des irritants identifiés :- Identifier les irritants clients - Accompagner les univers dans l'analyse et la résolution des motifs d'insatisfaction- Préconiser les améliorations et/ou les plans d'actions- Piloter la mise en place des projets/dispositifs d'amélioration/lutte contre les irritants- Organiser et animer des ateliers - Assurer le suivi des actions - Diffuser les bonnes pratiques- Réaliser des benchmarks/audits internes/Etudier les innovations pour être en mesure de faire des préconisations pertinentes- Conduire/Animer les projets en étroite collaboration avec le service marketing : travaux sur les nouvelles offres, réalisation et optimisation de parcours clients Diffuser la culture du client au sein de l'entreprise :- Veiller à l'application du process de traitement des réclamations à l'échelle globale de l'entreprise - Accompagner et former les collaborateurs concernés au traitement des réclamations - Optimiser le dispositif de traitement des réclamations- Développer l'orientation customer-centric des collaborateurs de l'entreprise et veiller à la prise en compte des besoins et attentes clients à tous les niveaux, dans tous les process à travers des outils ou dispositifs de sensibilisation/formation Description du profil Et vous… Vous êtes issu (e) d'une formation Bac +5, vous bénéficiez d'une expérience probante dans les domaines marketing, études, statistiques et/ou satisfaction/expérience client Voici les compétences métiers que nous recherchons :Statistiques et exploitation de données : solides compétences en matière d'analyse avec expertise dans le pilotage et suivi indicateurs de performance/KPI's Conduite de projets : expérience dans l'animation et la gestion de projets de transformation/projets transversesConduite de démarches d'amélioration continue/optimisation de process Nous recherchons surtout une personnalité ! Voici notre Animateur expérience clients:Vous possédez un réel intérêt pour la collecte et la manipulation de donnéesForte orientation et sens du clientSens critique et orienté résolution de problèmesRigueur, esprit d'analyse et de synthèseExcellente communication écrite et oraleUne aisance pour présenter et animerLeadership, assertivité et une capacité à fédérerCapacité à innover, curiosité autour des nouvelles technologies Convaincu qu'on parle de vous ? Dépêchez-vous de prendre contact avec nous et si vous voulez creuser un peu plus, jetez un coup d'œil : Cliquez sur le lien ci-dessous: cette vidéo vous permettra de vous projeter davantage au sein de notre Groupe !https://www.youtube.com/watch?v=BYVN-iD6SgI Pour encore plus d'informations :Twitter: @AVEM_Groupe #AVEMNEWS #TeamAVEMLinkedin : AVEM (Groupe) Site internet : http://www.avem-groupe.com/Tous nos postes à pourvoir sont ouverts aux personnes en situation de handicap.