Responsable des parcours et de l’accueil des patients internationaux

PRESENTATION DE L’HOPITAL NATIONAL DE LA VISION DES 15-20 Situé dans le 12ème arrondissement de Paris (Bastille), l’hôpital national de la vision des 15-20 est un établissement public de santé de ressort national spécialisé en ophtalmologie, reconnu internationalement dans le traitement des pathologies affectant la vision. Il assure l’ensemble des missions d’un hôpital universitaire (soins, enseignement, recherche et prévention) et propose, chaque année, une prise en charge d’excellence à près de 120 000 patients. Structurée autour de quatre services hospitalo-universitaires d’ophtalmologie, l’organisation des 15-20 est entièrement tournée vers la prise en charge des maladies de l’œil et la pratique d’opérations chirurgicales (25 000 par an), dont 86% se font en ambulatoire. L’offre de soins s’appuie sur trois centres spécialisés du glaucome, de la cornée (y compris chirurgie réfractive et kératocône) et de la rétine, qui complètent les consultations assurées par le centre des consultations d’ophtalmologie (CCO). Outre l’accueil de plus de 50 000 urgences ophtalmologiques 24h/24 et 7jours/7, l’hôpital propose ainsi une prise en charge de haut niveau de la majeure partie de la pathologie ophtalmologique, qu’elle soit médicale, chirurgicale ou neuro-ophtalmologique. PROJET et POSITION DANS LA STRUCTURE Le projet d’établissement pour 2022-2026 de l’Hôpital national de la vision des 15-20 porte, dans son Ambition n°4, le « développement de partenariats au service de (son) rayonnement ». Il est notamment prévu que « fort du rayonnement à l’international de l’établissement, de nouvelles opportunités de développement d’activités ou de services pourraient être envisagées en renforçant les synergies via une stratégie d’alliance dédiée. » Cette ambition a été déclinée dans une feuille de route relative à la stratégie internationale et un comité international présidé par le Professeur Jean-Philippe NORDMANN, en lien étroit avec la Fondation 15-20 pour la vision. Cette stratégie a vocation à se décliner au travers d’un développement international ambitieux passant notamment par : La coopération avec des établissements étrangers et le développement d’un véritable réseau de partenaires agissant ensemble sur des projets de recherches cliniques, de soins et d’enseignement ; L’amélioration de l’accueil des patients étrangers concourant au rayonnement international des 15-20 ; L’exportation de son expertise à l’étranger au travers de formations et de missions d’audit ou de conseil à l’étranger ; Le développement de coopérations internationales visant à la mise en place de programmes de recherche multicentriques. Le maintien d’engagements humanitaires forts via la poursuite de missions dans de nombreux pays en développement. Les objectifs de cette stratégie sont de concourir au rayonnement de l’établissement, au renforcement des collaborations au plan international, à l’amélioration des pratiques et à mieux valoriser la prise en charge de notre patientèle étrangère. Pour piloter l’activité internationale de manière opérationnelle, l’hôpital des 15-20 propose de recruter un responsable des parcours et de l’accueil des patients internationaux, dont les missions garantissent de manière transversale la coordination des parcours de patients internationaux tout au long de leur prise en charge mais également, en gestion de projet, la prospection et la formalisation de partenariats. Liaisons hiérarchiques : Direction des parcours et de la qualité Direction générale Liaisons fonctionnelles : Référent médical des filières et partenariats internationaux : Pr Jean-Philippe Nordmann ; Cadres de santé de l’établissement ; Service du bureau des entrées et de la facturation, sous la responsabilité de la direction des finances et des investissements ; Direction des services économiques Service patientèle MISSIONS DU POSTE Mission générale Le responsable des parcours et de l’accueil des patients internationaux est en charge de l’ensemble des relations avec les patients internationaux, les adresseurs institutionnels (correspondants, assurances, bureaux étrangers, etc.) et les prestataires de services (ex : conciergerie). A ce titre, le responsable des parcours internationaux : Coordonne la prise en charge des patients internationaux depuis la réception de la demande jusqu’à l’organisation du séjour du patient. De ce fait, il a un positionnement transversal au sein de l’institution auprès des professionnels de santé et acteurs de la prise en charge médico-soignante et administrative ; Il s’assure du bon accueil et de la meilleure prise en charge hôtelière des patients, en lien avec les prestataires partenaires ; Il met en place les partenariats nécessaires à la structuration des filières de prise en charge et au meilleur accueil des patients internationaux ; En lien avec sa hiérarchie, les services concernés et la politique de l’établissement sur la patientèle internationale, il met en place les procédures nécessaires, notamment pour assurer la chaîne de facturation et la valorisation des séjours ; Il coordonne également les projets et actions de développement de l’activité internationale sur site et à l’étranger si besoin. Missions permanentes Structurer l’accueil des patients étrangers : Le responsable est le point de contact unique et central de l’ensemble du processus de demande de prises en charge émanant de patients internationaux. Sa mission vise à refondre les modalités de gestion des parcours des patients internationaux, en facilitant la tâche des professionnels. A ce titre, et en lien avec la feuille de route sur la stratégie internationale, il : Travaille à la révision intégrale du processus (organisation en lien avec le bureau des entrées et les professionnels, révision des tarifs, révision du processus de facturation, définition d’une offre de services en lien avec des prestataires si besoin, modernisation des outils de suivi, etc.) ; Réceptionne et centralise toutes les demandes, qu’elles soient individuelles ou institutionnelles (assurances, caisses de sécurité sociale, bureaux militaires, consulats ou ambassades, etc.) et quel que soit le canal de réception (mail, téléphone, courrier, formulaire internet, transmission de professionnels en interne, etc.) ; Assure la qualification et le suivi de la demande en sollicitant les services concernés et en mettant en place les outils adéquats. Il s’assure de la complétude des dossiers et renseignements clinique pour permettre aux équipes médicales d’évaluer les dossiers et de valider la prise en charge ; Coordonne les échanges entre le médecin, les équipes et le demandeur (individuel ou institutionnel) ; Coordonne le processus de facturation (transmission du devis, recueil de l’accord, lien entre le bureau des entrées et le demandeur, suivi de la facturation et gestion des réclamations et contentieux éventuels en lien avec les services ad hoc) ; Coordonne la gestion de l’ensemble des rendez-vous en lien avec les équipes, tout au long du parcours patient ; Assure le lien avec les praticiens intervenants au sein des 15-20 ou professionnels associés dans chaque secteur de prise en charge ; Assure le suivi de la prise en charge avec les autres parties prenantes (documents divers, comptes-rendus traduits, ordonnances, mise en contacts avec d’autres professionnels ou partenaires de soins, etc.). Gestion de l’accueil et de l’hospitalité : L’accueil du patient débute dès la réception de la demande de prise en charge. Le responsable s’engage à répondre à l’ensemble des demandes dans un délai inférieur à 24h. Pour cela, il : Mets en place les moyens d’échange et de communication adaptés avec ses interlocuteurs individuels ou institutionnels (réponse à la boite mail dédiée, numéro unique, application de discussion instantanée sécurisée, etc.) Il organise les partenariats nécessaires pour assurer la gestion du transport, des transferts et de l’hôtellerie (ex : conciergerie spécialisée, partenariats avec les hôtels, etc.). Assure le suivi de cette prestation et des facturations associées ; Assure une prestation d’accueil personnalisée : accompagnement dès le 1er RDV, feuille de route de la prise en charge, accès à l’interprétariat en interne ou en externe ; Evalue le niveau de prestation requis et l’adapte si besoin, en lien avec les différents prestataires ; Met en place les procédures de suivi des prestations, les enquêtes d’évaluation de la satisfaction, et le reporting nécessaire ; Suivi de l’activité et sécurisation de la chaîne de facturation et recouvrement : Le responsable coordonne l’ensemble de la chaine de facturation et de recouvrement entre les patients ou institutionnels et l’hôpital. Pour cela, il : Met en place les outils de suivi et d’extraction de l’activité internationale (édition de listes de patients depuis les outils de programmation, vérification des venues avec les équipes, etc.) ; Assure le reporting de l’activité et de la valorisation financière auprès de sa hiérarchie, grâce à des outils de reporting et indicateurs d’activité; Demande et transmet les devis en lien avec les équipes médicales, les équipes du bureau des entrées et les bénéficiaires ; Organise le parcours de facturation des patients, en proposant les moyens adaptés de facturation et en assurant le lien avec l’équipe en charge du recouvrement ; Demande, transmet ou réédite les factures si besoin, facilite la communication dans le processus entre les différentes parties prenantes ; Assure le service « après-vente » et prévient le risque de plaintes et réclamations ; Exporter l’expertise des 15-20 et développer les coopérations internationales : Assure la promotion de l’expertise de l’hôpital des 15-20 auprès des acteurs institutionnels français et internationaux ; Propose des axes de développement (nouveaux prospects, projets d’implantation à l’étranger, mise en relation avec de nouveaux partenaires) ; Assure le lien avec les partenaires institutionnels habituels ; Participe au développement à l’international de l’offre de formation dans le cadre de l’école de chirurgie (15-20 Surgical Academy) ; Participe à la formalisation d’offres et de prestations labellisées « hôpital des 15-20 » pour exporter l’expertise et les standards de qualité de prise en charge en ophtalmologie (ex : corners ophtalmologiques « 15-20 » dans des établissements, déclinaison de centres 15-20 à l’étranger, etc.) ; Missions ponctuelles : Présente le bilan de l’activité internationale aux différentes instances de l’hôpital Participe aux projets institutionnels Participe aux congrès, salons et événements en lien direct avec sa fonction (ex : correspondance et suivi des projets de l’association French Healthcare, liens avec Business France, etc.) En lien avec le président du comité international et la DRCI, apporte un appui administratif et logistique au développement des projets de recherche internationaux avec les différents partenaires; Participe à l’organisation des visites de « eye hospitals » à l’étranger ; Participe au développement des partenariats et relations en marge de la WAEH (association mondiale des eye hospitals) et à l’organisation de cette manifestation le cas échéant. COMPETENCES ET QUALITES REQUISES : Expérience particulière souhaitée : Expérience dans le domaine de la santé et en particulier dans le domaine de la patientèle internationale. Compétence en gestion de projet et en pilotage d’activité. Connaissances: Capacité d’organisation et de conduite de changement, avec un sens développé du travail collectif Maitrise du Français, de l’Anglais et d’au moins une langue étrangère supplémentaire Maîtrise de la gestion de projet Connaissance du fonctionnement institutionnel et administratif des établissements de santé et notamment de la fonction publique hospitalière (veille réglementaire en lien avec la fiche de poste) Connaissance de la gestion administrative et capacité à comprendre les parcours patients Maîtrise des outils bureautiques (notamment Excel, PowerPoint et messagerie) Maîtrise des techniques de communication, de négociation et de gestion des conflits (conciliation et médiation avec les personnels, les usagers et les patients). Appétence pour les réseaux sociaux et outils digitaux de communication Capacités d’analyse et de synthèse Capacité de reporting SAVOIR-FAIRE et SAVOIR-ETRE Rigueur, autonomie et organisation, gestion des priorités Sens de la négociation, de l’écoute et communication, qualités relationnelles et diplomatie Adaptabilité, polyvalence, capacité à mobiliser de manière transversale Sens de l’éthique Curiosité intellectuelle/ouverture d’esprit et goût de l’innovation DIPLOMES REQUIS Formation diplômante de BAC+2 à BAC + 5 (type Master 2) en lien avec le secteur sanitaire, médico-social et social HORAIRES DU POSTE Quotité du temps de travail : 100 % du lundi au vendredi Forfait jour Télétravail possible sous réserve des nécessités de service 25 CA et 20 RTT AUTRES PARTICULARITES Possibilité de logement de fonction sur place Type d'emploi : Temps plein, CDI Avantages: Prise en charge du transport quotidien RTT Horaires: Du lundi au vendredi Travail en journée Expérience: grande distribution: 1an (Optionnel) management: 1an (Optionnel) Lieu du poste : En présentiel #J-18808-Ljbffr